Es ist ganz schön frustrierend, wenn man auf Google & Co. negative Rezensionen einstecken muss. Erst recht, wenn sie offensichtlich unfair sind und man für sein Engagement noch öffentlich abgewatscht wird – mitunter sogar unter der Gürtellinie.
Seit einigen Jahren verfolge ich alle möglichen Tierheim-Websites, schaue mir ihre Social-Media-Accounts an und die öffentlichen Rezensionen. Leider bleiben Rezensionen, besonders kritische, allzu oft ohne Reaktion. Das führt zu Problemen:
- Behauptungen bleiben unkommentiert im Raum stehen
- „Schweigen im Walde“ vermittelt Desinteresse
- das Ansehen des Vereins kann durch das Gesamt-Rating generell beeinträchtigt werden
- schlechte Bewertungen laden zu weiteren schlechten Bewertungen ein
Patzig antworten ist kontraproduktiv
Es ist total menschlich, sich zu ärgern oder defensiv zu werden. Ein „Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus“ ist ebenfalls absolut verständlich. Doch patzige Antworten auf Kritikpunkte, selbst wenn sich jemand im Ton vergreift, schadet genauso.
Das Stichwort hier ist „Selbstkundgabe“. Wahrscheinlich kennen Sie das Nachrichtenquadrat von Friedemann Schulz von Thun. Die vier Seiten einer Nachricht sind ein absoluter Kommunikationsklassiker. Eine dieser Seiten ist die Selbstkundgabe („Was ich von mir gebe“). Herr von Thun formuliert es wunderbar so, dass „jede Äußerung gewollt oder unfreiwillig eine Kostprobe der Persönlichkeit enthält“ – das gilt natürlich genauso für Firmen und andere Organisationen: Was Einzelne tun (oder nicht tun) reflektiert auf das Gesamte. Mehr zum Nachrichtenquadrat auf der Website schulz-von-thun.de.
In dem Moment, wo „das Tierheim“ patzig, beleidigt oder mit Whataboutism reagiert, achten die Leser eben nicht nur auf das, was Sie sagen – und was nicht -, sondern auch wie Sie mit der Kritik umgehen. So ziehen die Lesenden daraus Rückschlüsse auf das Tierheim und die Leute, die dort arbeiten. Im Extrem kann das bedeuten, dass ich spenden möchte oder ein Tier adoptieren möchte, aber von einer patzigen oder defensiven öffentlichen Reaktion so abgeschreckt werde, dass ich es bleiben lasse und anderen davon erzähle. Da gerade Google-Rezensionen eine enorme Reichweite haben, tut das dem Verein auf lange Zeit weh.
Muss man sich denn alles gefallen lassen?
Nein! Ganz im Gegenteil. Sie können durch eine sachliche-konstruktive Art – auch wenn Sie sich gleichzeitig Ihren Teil denken – Kritik richtigstellen oder, wenn sie ganz oder teilweise berechtigt ist, öffentlich Ihre Kritikfähigkeit beweisen und zeigen, dass/wie Sie einen Missstand beheben.
Keine Sorge: Die kritisierende Person gibt ja ebenfalls eine Kostprobe ihrer Persönlichkeit ab! Das berücksichtigen Leute, die es lesen, auf jeden Fall mit. Hier steckt eine zweite Chance zu punkten: Souveränität zu beweisen.
Ein richtig gutes Beispiel: Tierheim Berlin
Es gibt bestimmt viele ganz tolle Beispiele für Tierschutzvereine, die auf öffentliche Rezensionen super reagieren. Ich habe jetzt stichprobenartig kleine und große Tierheimseiten aufgerufen und bin auf das Tierheim Berlin gestoßen, das auf Google-Rezensionen meiner Ansicht nach sehr gut und individuell eingeht: google.de/Tierschutzverein für Berlin und Umgebung